Durante un taller de liderazgo inclusivo con un grupo de líderes de una compañía internacional, se armó un debate interesante y acalorado sobre un caso relacionado con sesgos de apariencia. El caso era el siguiente:
Dos gerentes conversaban sobre la posibilidad de enviar a alguno de sus mejores visitadores médicos para representar a la compañía en un evento internacional. Sin embargo, decidieron descartar a Matías, uno de sus mejores profesionales, porque tenía un tatuaje visible. “No iba a dar una buena impresión con sus potenciales clientes en el evento”, concluían.
Diego, uno de los participantes del taller, esgrimía que no había nada que hacer si el cliente no se sentía cómodo interactuando con Matías, y que con el objetivo de no perder clientes, teníamos que enviar a la persona que se “ajustara” a las preferencias del cliente. “En definitiva, somos una empresa y tenemos fines de lucro, por lo tanto, aunque no me guste, la decisión es clara”, sostenía. Vamos a desarmar paso a paso estas reflexiones de “sentido común” con algunas observaciones:
¿El contexto determina nuestra disposición a ser incluyentes?
¿Qué sucede aquí? Básicamente corremos el riesgo de pensar que sólo seremos incluyentes cuando el contexto lo permita. Si el contexto, las circunstancias, o lo que sea, nos exige algo diferente, pues entonces no podremos ser incluyentes. Lamentablemente, ese contexto al cual nos referimos, es desigual. ¿Estamos condenados a perpetuar las desigualdades estructurales de la sociedad en nuestras empresas? Claro que no. En definitiva, “incluir” tiene que ser una decisión política de la compañía, motivada por la justicia e igualdad, pero también por la rentabilidad.
¿Hasta dónde llega la imposición del cliente?
Recuerdo haberle preguntado a Diego: “¿Qué pensarías si el/la cliente no se sintiese cómodo/a de tratar con personas que se llamen Diego?”. Es mucho más fácil empatizar cuando quien es excluido es uno/a mismo/a, sin embargo, no podemos quedarnos a la espera de que se nos excluya a nosotros por algún aspecto de nuestra identidad, para recién movilizarnos. El/la cliente no siempre tiene la razón, y cuando está discriminando por cualquier motivo, ahí está errado.
¿Es un buen negocio excluir?
La respuesta corta es no. En primer lugar, enviar a la persona “menos calificada” sólo porque el cliente se siente más cómodo, perjudica la calidad del servicio. Esto en el mediano/largo plazo, puede tener consecuencias negativas serias. Por otro lado, ponte un segundo en la posición de Matías. Sus jefes lo están excluyendo sólo por su apariencia. ¿Cuál crees que será el nivel de motivación y compromiso de Matías con la organización? ¿Cuál será el costo de su potencial renuncia y reemplazo? Ni hablar del mensaje que se transmite al resto de sus colegas y el impacto en el clima laboral. El escenario de repente no parece tan lucrativo.
Crear una cultura de inclusión implica cierto grado de valentía para enfrentar aquellas grandes verdades que nos llevan a excluir. Siempre recomiendo que es fundamental acompañar al cliente a que comprenda por qué como organización estaremos enviando a Matías, reforzar que es la mejor persona para brindar el servicio, y dejar bien en claro que no somos una organización que limite las oportunidades en base a la apariencia o cualquier otro aspecto de la diversidad. Esto sin duda deparará mejores resultados en el largo plazo, y además, incrementará nuestro orgullo de pertenecer a una organización que respete la diversidad y promueva la inclusión.
¿Qué opinas del caso? ¿Qué hubieses respondido tú a Diego?
Por Marcelo Baudino
Experto en Diversidad, Equidad e Inclusión
Linkedin: https://ar.linkedin.com/in/marcelobaudino
